Trong thời đại cạnh tranh khắc nghiệt, quản lý data khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng được tối ưu bằng các phương pháp khác nhau. Nhất là khi data khách hàng được ví như nguồn “tài nguyên” quý giá nếu biết khai thác đúng cách sẽ mang đến những lợi ích rất lớn cho mọi doanh nghiệp.
Tuy nhiên, do công tác chưa được đảm bảo nên không có ít doanh nghiệp đã bị rơi vào tình cảnh bị lộ, bị đánh cắp data khách hàng. Vì vậy, vấn đề được rất nhiều quan tâm lúc này chính là làm sao để quản lý data khách hàng thực sự hiệu quả, tránh các rủi ro như vậy có thể xảy ra.
1/ Quản lý data khách hàng là gì?
Trước khi đến với nội dung chính của bài ngày hôm nay hãy cùng chúng tôi giải đáp câu hỏi quản lý data khách hàng là gì? hay quản lý thông tin khách hàng là gì? Theo đó, data khách hàng được biết đến là tập hợp các thông tin liên quan đến những người quan tâm, đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những dữ liệu này sẽ giúp các doanh nghiệp biết được khách hàng của mình như thế nào rất cụ thể, từ thông tin liên hệ, sở thích, mong muốn cho đến khả năng chi trả.
Dựa trên những data đó các doanh nghiệp có thể nhận định ra những vấn đề tốt hay chưa tốt của mình. Thậm chí là đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing trong tương lại sao cho hiệu quả hơn thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, những thông tin khách hàng là lượng data không hề nhỏ. Nhất là khi bạn có một số lượng khách hàng lớn sau một vài năm chinh chiến trên thương trường. Các dữ liệu nếu để nguyên sẽ là một mớ hỗn độn, nó sẽ không có giá trị ngay cả khi đó là big data đi chăng nữa. Chính vì vậy, lúc này cần phải tiến hành quản lý chúng ra sao cho hợp lý. Từ đó mới có thể khai thác để áp dụng vào các mục đích kinh doanh khác nhau.
Như vậy, quản lý data khách hàng có thể hiểu đơn giản là quy trình vận hành các phương pháp, công cụ để theo dõi, kiểm soát và xử lý các thông tin được thu thập từ các nhóm khách hàng của doanh nghiệp. Công việc này sẽ bao gồm rất nhiều khâu khác nhau như thu thập, lưu trữ, xử lý, phân loại, phân tích,… Sau đó chúng sẽ được tập hợp thành các cơ sở dữ liệu theo nhu cầu sử dụng cụ thể. Đồng thời, trong quy trình quản lý data khách hàng không đơn thuần chỉ là lưu trữ, xử lý những thông tin này sao cho hiệu quả mà còn cần phải phòng tránh việc bị mất, đánh cắp.
2/ Tại sao doanh nghiệp cần quản lý thông tin khách hàng?
Có thể dễ dàng thấy rằng công việc quản lý thông tin khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng hơn rất nhiều. Không chỉ các thương hiệu lớn, hoạt động lâu năm mà ngay cả những đơn vị khởi nghiệp sau khoảng 2, 3 năm thì họ cũng không ngần ngại đầu tư rất nhiều nguồn lực của mình vào điều này. Dù môi trường kinh doanh đã có rất nhiều điều thay đổi, tuy nhiên vai trò của khách hàng thì lại là điều vẫn được đánh giá cao từ trước đến nay. Bởi khách hàng chính là những người mang lại nguồn doanh thu, tạo ra lợi nhuận khi mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Vì vậy, việc các doanh nghiệp tại sao cần quản lý thông tin khách hàng không phải là một câu hỏi khó và ngay lúc này bạn cũng có thể đã tìm được lời giải đáp cho mình. Data khách hàng nếu chỉ đơn thuần là thu thập và chỉ “để đấy” thì tất nhiên nó sẽ không có giá trị cả. Nhưng khi được quản lý một cách khoa học, chuyên nghiệp thì mọi thứ lại thay đổi. Từ chính việc quản lý thông tin khách hàng có thể mạng đến rất nhiều lợi ích lớn cho các doanh nghiệp như sau:
• Xây dựng được tệp khách hàng tiềm năng.
• Tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ tối hơn cho khách hàng, tăng khả năng chốt đơn.
• Xác định xu hướng mua sắm, mong muốn của khách hàng.
• Xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing hiệu quả.
• Tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần của doanh nghiệp.
• …
3/ Các loại data khách hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng hay marketing đều phải là thấu hiểu khách hàng. Biết khách hàng của bạn muốn gì, cần gì và nhu cầu cụ thể ra sao để đưa cho họ những sự lựa chọn lý tưởng nhất. Trong tổng thể quá trình quản lý data khách hàng sẽ có rất nhiều loại thông tin khác nhau. Phần lớn đội ngũ nhân viên đảm nhận việc quản lý hay muốn sử dụng data khách hàng đều mất rất nhiều thời gian để phân loại, tìm kiếm là do chưa biết đó là kiểu thông tin gì. Vì vậy, khi quản lý data khách hàng một trong những vấn đề bạn cần phải xác định rõ ràng ngay từ đầu chính là có bao nhiêu nhóm data khác nhau.
1. Information & Demographic Data – Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học: Đây được coi là nhóm data khách hàng cơ bản nhất mà bạn cần phải nắm rõ. Thông thường, dữ liệu thông tin và nhân khẩu học sẽ được phân chia thành hai kiểu khác nhau là thông tin dạng cá nhân (PII) – thông tin dạng phi cá nhân (Non-PII). Cả hai đều giúp các doanh nghiệp có thể nhận dạng được khách hàng một cách rõ ràng và chính xác nhất.
2. Engagement Data – Dữ liệu tương tác: Là những data được ghi nhập thông qua các tương tác của khách hàng với bạn qua các kênh tiếp thị, bán hàng khác nhau. Các doanh nghiệp cũng thường xuyên tiến hành việc thu thập các data ở dạng này để xem xét mức độ hiệu quả từ các chiến dịch tiếp thị, bán hàng cũng như hành trình trải nghiệm đã được tiến hành trước đó. Hiện nay, việc thu thập dữ liệu tương tác còn được thực hiện trên các kênh trực tuyến rất tiện lợi như các trang mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram,…) hay Website bán hàng.
3. Onsite Behavior Data – Dữ liệu hành vi khách hàng: Để đánh giá được rõ nhất về trải nghiệm của khách hàng thì Onsite Behavior Data chính là kiểu dữ liệu được các doanh nghiệp sử dụng đến rất nhiều. Nhiều người thường nhầm lẫn giữ dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi là một. Tuy nhiên, điều này còn tùy thuộc vào các ngành nghề cụ thể. Ví dụ như trong ngành công nghệ, phần mềm đối với data tương tác chỉ đơn thuần là những hoạt động quan tâm. Còn data hành vi phải là những “hành vi” mang ý nghĩa quyết định đến hoạt động mua sắm như việc sử dụng các bản dùng thử.
4. Attitudinal Data – Dữ liệu thái độ: Nhóm thông tin này sẽ được quyết định bởi cảm xúc của khách hàng. Đây là những thông tin về cách mà khách hàng nhìn nhận, cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của doanh nghiệp. Vì vậy, những data thu thập sẽ là định tính và chủ quan nhiều hơn.
4/ Những khó khăn trong quản lý data khách hàng thường gặp
Tùy vào khả năng, nguồn lực và phương pháp được áp dụng mà việc quản lý data khách hàng của mỗi doanh nghiệp vẫn có rất nhiều điểm khác nhau. Ngay cả đối với những doanh nghiệp hoạt động trong cùng một ngành nghề tương tư. Tuy nhiên, phần lớn những khó khăn gặp phải trong suốt quá trình thực hiện thì lại có rất nhiều điểm giống nhau. Điều này phần lớn đang xảy ra ở rất nhiều doanh nghiệp nhỏ hay những doanh nghiệp starup. Do họ chưa có một quy trình vận hành thực sự hiệu quả, nên từ đó mà những khó khăn này đã xuất hiện. Trong khi đó, quản lý thông tin khách hàng được coi là nền móng cho sự phát triển tổng thể.
• Data khách hàng bị phân tán: Quản lý trên nhiều công cụ, không đồng nhất nên khó khăn lớn nhất mà nhiều doanh nghiệp đang gặp phải chính là data bị phân tán. Chưa kể đến việc mỗi một phòng ban, nhân viên lại có cách quản lý trong việc lưu trữ, phân tích data khách hàng khác nhau. Từ việc không đồng nhất này khiến việc quản lý gặp rất nhiều khó khăn.
• Khó quản lý được nguồn khách hàng: Với việc áp dụng chạy quảng cáo trên các nền tảng trực tuyến cùng lúc sẽ mang đến lượng khách hàng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, cũng vì vậy mà đối với việc quản lý theo nguồn cũng sẽ “chật vật” hơn rất nhiều. Điều này cũng khiến bạn khó có thể kiểm soát về nguồn chi đối với hoạt động quảng cáo, marketing.
• Khó khăn trong việc khai thác khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng cũ: Từ chính việc data bị phân tán, không đồng nhất nên việc khai thác khách hàng tiềm năng cho đến chăm sóc khách hàng cũ cũng từ đó mà trở nên kém hiệu quả hơn. Vì mỗi khi khai thác thông tin bạn sẽ mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm.
• Khó khăn trong việc kết nối với tất cả khách hàng: Một tệp khách hàng lớn nếu ngay từ đầu không được quản lý một cách hiệu quả sẽ khiến bạn không thể kết nối với họ một cách dễ dàng được. Chưa kể trong quá trình gửi đi các thông tin với họ còn dễ mắc phải sai sót.
• Khó khăn trong việc quản lý, theo dõi và đánh giá nhân viên: Với đội nhóm làm việc liên quan đến data khách hàng chắc chắn số lượng sẽ không hề ít. Từ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đến đội nhóm marketing. Nhưng hiện nay có rất nhiều đơn vị khi quản lý data khách hàng lại không thể quản lý, theo dõi và đánh giá được cụ thể từng nhân viên của mình.
5/ Cách quản lý data khách hàng hiệu quả, đảm bảo
Thoạt nhìn qua nhiều người sẽ cho rằng, quản lý data khách hàng là công việc không hề “khó nhằn”. Nhưng khi tiến hành vào thực tế các bạn sẽ phải thay đổi lại hoàn toàn quan điểm này. Bởi dù là một công việc căn bản nhưng quản lý data khách hàng lại bao gồm nhiều quy trình và những dữ liệu sau đó được sử dụng sẽ liên quan đến rất nhiều vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến lợi ích chung. Vì vậy, hãy cân nhắc quy trình quản lý data khách hàng với những sự gợi ý sau đây của chúng tôi.
Bảo mật data khách hàng
Đây là điều kiện tiên quyết mà nhà quản trị cần phải đảm bảo trong việc quản lý thông tin khách hàng của mình. Data khách hàng là nguồn “tài nguyên” giàu giá trị và bất kì một đối thủ nào của bạn hay những doanh nghiệp khác cũng đều muốn có được. Chỉ cần một phần nhỏ thông tin bị rò rỉ ra ngoài sẽ tạo nên rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực đối với hoạt động kinh doanh. Chưa kể điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Vì vậy, khâu quản lý dữ liệu thuộc về khách hàng luôn cần phải đặt vấn đề bảo mật lên hàng đầu.
Phân quyền truy cập quản lý chi tiết cho nhân viên
Một trong những khó khăn khi quản lý data khách hàng mà rất nhiều doanh nghiệp gặp phải đó là những thông tin quan trọng lại không được chia sẻ kịp thời. Vì vậy, việc phân quyền truy cập quản lý chi tiết cho nhân viên sẽ giúp họ có thể chủ động trong việc khai thác, sử dụng thông tin cho các mục tiêu kinh doanh khác nhau một cách hiệu quả hơn. Thêm vào đó, việc phân quyền chi tiết đối với từng tài khoản sẽ giúp hạn chế được tình trạng sửa đổi, xóa hay đánh cắp data hơn thay vì để kho dữ liệu được mở công khai cho tất cả.
Sao lưu dữ liệu khách hàng thường xuyên
Hệ thống, phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng có thể bị lỗi, hỏng bất kỳ lúc nào. Ngay cả những phần mềm đỉnh cao hàng đầu cũng sẽ có lúc bị lỗi dẫn đến việc data bị mất. Vì vậy, hãy tạo dựng cho mình một thói quen là sao lưu dữ liệu thường xuyên. Điều này sẽ giúp bạn lấy lại những data quan trọng, cần thiết ngay cả khi hệ thống gặp trục trặc. Bên cạnh đó, trong lúc chờ đợi hệ thống khôi phục lại bạn vẫn có data để sử dụng cho việc chăm sóc khách hàng, marketing hay những mục đích khác nhau. Từ đó không làm ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện, triển khai các công việc liên quan.
Chỉ lưu trữ những data được cho phép
Có lẽ nhiều người vẫn chưa thể quên được vị việc lùm xùm liên quan đến Facebook vào tháng 3 năm 2018, khi công ty Cambridge Analytica đã “vượt mặt” thu thập data của 50 triệu tài khoản. Tất nhiên, đây là những data chưa được cho phép đối với việc thu thập để sử dụng với các mục đích riêng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự uy tín của Facebook mà ngay đối với doanh nghiệp trên cũng khiến mọi người có cái nhìn không được thiện cảm. Vì vậy, bạn chỉ nên lưu trữ những data được cho phép nếu không muốn rơi vào các rắc rối sau này.
Phân loại data nào là cần thiết
Thông tin khách hàng được thu thập sau suốt một quảng thời gian dài sẽ là không ít. Chưa kể, theo thời gian những data cũ sẽ có thể không còn gia trị để khai thác cho định hướng phát triển mới. Vì vậy, lúc này doanh nghiệp cần phải tiến hành phân loại, dọn dẹp lại toàn bộ dữ liệu thông tin khách hàng của mình. Từ đó phân loại ra đâu là data quan trọng, cần thiết đối với các hoạt động kinh doanh của mình. Tất cả những nhóm data lúc này sẽ cần có mục đích cụ thể, dữ liệu nhiều nhưng lại không cần thiết sẽ chỉ khiến bạn tiêu tốn các nguồn lực trong việc quản lý mà thôi.
Đầu tư vào nền tảng công nghệ
Thay thế cho các phương pháp thủ công và tối ưu hơn trong quá trình quản lý thì doanh nghiệp cần đầu tư vào các nền tảng công nghệ cho mình. Nhất là trong thời buổi công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, các nền tảng công nghệ sẽ giúp mang đến những ưu thế cạnh tranh rất tốt. Đồng thời nền tảng công nghệ còn giúp tối ưu các nguồn lực khi tiết kiệm thời gian, công sức, nhân viên thực hiện. Đây là thời đại của công nghệ số hóa, vì vậy đừng để doanh nghiệp của mình bị “tụt” lại phía sau vị chậm chuyển đổi.
Nâng cao nghiệp vụ nhân viên về quản lý data khách hàng
Dù có những nền tảng công nghệ, phần mềm tối ưu nhất trong quản lý data khách hàng thì vẫn cần có những nhân viên tiến hành các công việc cần thiết. Hơn thế, việc sử dụng các công cụ không phải khâu nào cũng là tự động hóa. Vì vậy, để đảm bảo mọi thứ được vận hành trơn tru thì đừng quên nâng cao nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên của mình về quản lý data khách hàng. Từ đó hạn chế những lỗi sai sót khiến ảnh hưởng đến cả hệ thống có thể xảy ra bất kỳ lúc nào.
6/ Phầm mềm quản lý data khách hàng được nhiều doanh nghiệp tin dùng
Hiện nay việc sử dụng các phần mềm quản lý data khách hàng – CRM được các doanh nghiệp lựa chọn rất nhiều. Bởi chỉ cần một phần mềm mà mọi vấn đề đều được giải quyết một cách hiệu quả hơn rất nhiều. Hơn thế nó hạn chế tình trạng data bị phân tán, không đồng nhất hay liên quan đến việc báo báo, theo dõi, giám sát nhân viện bị kém hiệu quả như các phương pháp trước kia. Với những tính năng hữu ích, các phần mềm CRM mang đến một phương án tối ưu nhất trong vấn đề quản lý data khách hàng.
Được xây dựng từ những nghiên cứu thực tế của hơn 50.000 doanh nghiệp, Palion CRM hiện nay đang được đánh giá là phần mềm quản lý data khách hàng được tin dùng hàng đầu hiện nay. Ưu điểm được đánh giá cao ở phần mềm CRM này chính là tinh gọn – dễ dàng sử dụng – bảo mật cao – chi phí hợp lý. Điều quan trọng hơn hết là nó phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp cũng như các ngành nghề khác nhau. Với giao diện thân thiện, bạn sẽ không mất quá trình thời gian trong việc sử dụng cũng như hướng dẫn đội ngũ nhân viên của mình. Một sự lựa chọn với rất nhiều ưu điểm cũng như các tính năng không ngừng được nâng cấp và mở rộng thu nhu cầu của người dùng.
Với những chia sẻ trên mong rằng doanh nghiệp của bạn sẽ ngày càng hoàn thiện, củng cố được khâu quản lý data khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn. Từ đó khắc phục được những khó khăn mà mình đang gặp phải, không ngừng nâng cao chất lượng trong việc khai thác, sử dụng dữ liệu khách hàng. Điều này sẽ còn được tối ưu hơn nữa khi các bạn áp dụng những phần mềm, công cụ phù hợp nhất cho mô hình hoạt động kinh doanh của mình.
