Tsai nhớ lại những ngày đầu “Thời điểm đó, những người mới vào được trải nghiệm thực tế tại các cửa hàng tại Starbucks.
Nó thực sự rất khó để có thể pha cà phê cho mọi người khi bạn không biết cách làm, và điều đó thì khiến khách hàng nổi giận.
Sau khi rút ra những bài học riêng nhờ Starbucks, cô gái đã áp dụng chúng khi thành lập công ty chăm sóc da của riêng mình mang tên Tatcha vào năm 2009.
Chưa đầy một tuần sau khi tốt nghiệp trường Kinh doanh Harvard, Vicky Tsai trở lại Trung Quốc và làm công việc phục vụ như pha cà phê, rửa bát và đổ rác tại Starbucks. Chia sẻ với CNBC, Tsai nói: “Tôi tốt nghiệp trường Harvard vào thứ năm hoặc thứ sáu gì đó, ngay sau đó bay đến Thượng Hải. Đến 4h sáng ngày thứ ba, tôi đang làm công việc dọn dẹp và mở cửa hàng.”
jpg.jpg)
Sau khi tốt nghiệp Tsai được nhận vào làm việc ở Starbucks. Công việc của cô là hỗ trợ kinh doanh và giúp mở rộng thị trường của Starbucks tại Trung Quốc.
Tsai nhớ lại những ngày đầu “Thời điểm đó, những người mới vào được trải nghiệm thực tế tại các cửa hàng tại Starbucks. Nó thực sự rất khó để có thể pha cà phê cho mọi người khi bạn không biết cách làm, và điều đó thì khiến khách hàng nổi giận. Vì vậy, mặc dù họ cho phép các bạn được tham gia vào quầy pha chế nhưng chủ yếu công việc của bạn là đổ rác và rửa cốc chén. Tôi đã dành phần lớn thời gian trong ngày chỉ để làm khách hàng thất vọng và đi rửa chén bát.”
Trải nghiệm công việc đầu tiên trong ngành dịch vụ của Tsai vào năm 2006 được đền đáp 6 tháng sau đó khi cô thực hiện chiến lược giới thiệu sản phẩm mới của gã khổng lồ Starbucks tại thị trường Trung Quốc. Chiến dịch thành công khi giới thiệu đồ uống café đá xay Frappuccino đúng dịp Bắc Kinh tổ chức Thế vận hội Olympics năm 2008. Trung Quốc hiện nay có khoảng 4.100 địa điểm của Starbucks tại 168 thành phố. Tsai nói: “Tôi rút ra được nhiều kinh nghiệm khi làm việc với các baristas, hiểu về điều gì sẽ kích thích họ, những gì sẽ không hiệu quả với họ, và thực tế ý kiến của họ rất quan trọng.”
Tsai rút ra những bài học riêng nhờ Starbucks và từ đó áp dụng chúng khi thành lập công ty chăm sóc da của riêng mình mang tên Tatcha, vào năm 2009.
Thương hiệu chăm sóc da hàng hiệu được cả Kim Kardashian và Meghan Markle yêu chuộng dự kiến sẽ tiếp tục kiếm thêm 70 triệu USD doanh thu trong năm 2018, theo ngân hàng đầu tư Bryan, Garnier & Co., và báo cáo của Bloomberg. Hãng mỹ phẩm này được Unilever mua lại vào mùa hè năm 2019, với thỏa thuận đạt gần 500 triệu USD.
Tsai nói: “Để có thành công như ngày hôm nay, tôi yêu cầu tất cả nhân viên bắt đầu tìm hiểu về kho của công ty trước khi bắt đầu công việc”. Gần đây, cô đã tuyển thêm một CEO mới, một giám đốc sáng tạo, người dành hàng giờ cùng với nhóm hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Tatcha và tại các nhà kho nơi các đơn đặt hàng được đóng gói và vận chuyển.
“Bạn càng gần gũi với khách hàng bao nhiêu, bạn càng thực sự hiểu cái gì đang làm là hiệu quả còn cái gì thì không. Nếu bạn đi quá xa điều khách hàng mong muốn, bạn sẽ bắt đầu phạm phải những sai lầm kỳ lạ”.
Tsai tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ. “Tôi không còn sử dụng email nữa, nhưng tôi nhận được tất cả mọi câu hỏi, phần nàn và cả sự khen ngợi thông qua địa chỉ riêng [email protected]. Tôi đọc chúng 24/7.”
Tsai không phải trường hợp duy nhất liên tục theo dõi hộp thư đến trên mail của mình. Nhà đầu tư của Shark Tank – Mark Cuban được biết đến với việc luôn trả lời các văn bản và email ngay lập tức. Năm 2012, ông đầu tư vào The Zebra, một công ty khởi nghiệp so sánh các loại bảo hiểm, sau khi nhận được email từ người sáng lập Adam Lyons.
Người sáng lập và giám đốc điều hành của Amazon, Jeff Bezos, cũng có một địa chỉ email hướng tới khách hàng: [email protected], nơi ông thu thập phản hồi của khách hàng để xác định các khía cạnh cần phải nâng cấp cho đế chế độ công nghệ trị giá 957 tỷ USD.
Trong buổi nói chuyện tại diễn đàn do tổng thống George W. Bush điều hành vào năm 2018, Bezos nói: “Tôi vẫn có một địa chỉ email mà khách hàng có thể viết thư gửi đến cho mình. Tôi thấy hầu hết các email đó nhưng không thể trả lời tất cả chúng, nhưng nếu đã xem thì sẽ chuyển nó đến các bộ phận liên quan giải quyết”.
Có một câu chuyện thú vị xung quanh việc khách hàng gửi email đến cho Bezos, năm 2018 doanh nhân Richard Guttfield phát hiện ra chú chó giống Miniature Schnauzer màu đen, Wilma, bị mất tích sau khi một tài xế đến giao một gói thức ăn cho chó từ Amazon.
Anh ta đã gửi một email đến Bezos, ngay lập tức một cuộc điều tra đã diễn ra và con chó đã được tìm thấy. Guttfield nói với CNBC: “Chú chó con của tôi bị mất tích sau khi người giao hàng trên Amazon đến, sau khi gửi email cho Jeff (Bezos), lập tức có đội ngũ đến theo dõi quá trình đi lại của người giao hàng và tìm thấy con chó của chúng.”
Nếu quý độc giả đang là doanh nghiệp hay đang kinh doanh bán hàng online, hãy dùng thử trải nghiệm 7 ngày phần mềm quản lý bán hàng online TUHA.
Link đăng ký dùng thử tại đây: https://bit.ly/3dslqCM
VIỆT ANH - MARKETING TUHA
