Một công việc vẫn được thực hiện mỗi ngày chưa có nghĩa doanh nghiệp đã có quy trình. Nếu nhân sự thay đổi là công việc bắt đầu chậm, sai hoặc phải hỏi lại từ đầu, rất có thể doanh nghiệp đang vận hành bằng kinh nghiệm cá nhân thay vì một cách làm thống nhất.
Khi “ai cũng biết phải làm gì” lại trở thành điểm yếu
Ở những doanh nghiệp có đội ngũ nhỏ, rất nhiều công việc được xử lý dựa trên kinh nghiệm.
Nhân viên lâu năm biết khách nào cần gọi trước. Người phụ trách kho biết đơn nào cần ưu tiên. Quản lý biết cuối ngày cần hỏi những ai.
Mọi thứ vẫn chạy nên rất dễ nghĩ rằng doanh nghiệp đã có quy trình.
Cho đến khi một nhân sự nghỉ phép, chuyển bộ phận hoặc nghỉ việc.
Người mới bắt đầu hỏi:
- Công việc này cần làm từ bước nào?
- Ai là người phụ trách?
- Thông tin lấy ở đâu?
- Khi nào được xem là hoàn thành?
- Nếu phát sinh vấn đề thì báo cho ai?
Những câu hỏi này cho thấy một vấn đề quan trọng: cách làm đang tồn tại trong đầu nhân viên nhiều hơn là tồn tại trong hệ thống của doanh nghiệp.
Một quy trình thực sự cần có gì?
Một quy trình không nhất thiết phải là một tài liệu dài hàng chục trang.
Với một công việc thông thường, chỉ cần làm rõ một số yếu tố cơ bản.
1. Điểm bắt đầu
Cần xác định điều gì khiến công việc được kích hoạt.
Ví dụ: có đơn hàng mới, khách để lại thông tin, phát sinh yêu cầu từ bộ phận khác hoặc đến thời hạn cần thực hiện.
Nếu mỗi người hiểu điểm bắt đầu khác nhau, công việc đã có thể sai ngay từ bước đầu tiên.
2. Người chịu trách nhiệm
Một công việc có thể cần nhiều người phối hợp nhưng vẫn cần một người chịu trách nhiệm chính.
Nếu không, rất dễ xảy ra:
“Em tưởng anh xử lý.”
“Em đã chuyển cho bên kia rồi.”
“Em chỉ phụ trách phần đầu.”
Công việc có thể đi qua nhiều người nhưng không có ai thực sự theo đến cùng.
3. Tiêu chuẩn hoàn thành
“Đã làm” và “đã hoàn thành” không phải lúc nào cũng giống nhau.
Ví dụ, một nhân viên được giao gọi lại cho khách.
Công việc đã xong khi nhân viên thực hiện cuộc gọi, hay phải cập nhật kết quả và bước chăm sóc tiếp theo?
Nếu không thống nhất từ đầu, mỗi người sẽ có một cách hiểu khác nhau.
4. Cách theo dõi
Cuối cùng, doanh nghiệp cần biết công việc đang ở đâu.
Đang chờ xử lý? Đang thực hiện? Đã hoàn thành? Hay đang bị vướng?
Nếu trạng thái chỉ được cập nhật qua những cuộc trò chuyện riêng lẻ, người quản lý sẽ phải hỏi từng nhân sự để ghép lại tình hình.
Điều gì xảy ra khi doanh nghiệp lớn lên?
Khi đội ngũ còn ít, quản lý có thể dùng trí nhớ để theo dõi.
Nhưng khi số lượng công việc tăng, cách này bắt đầu không còn phù hợp.
Một quản lý có thể phải theo dõi cùng lúc:
- Công việc của nhiều nhân viên.
- Tiến độ của nhiều bộ phận.
- Những việc sắp đến hạn.
- Những việc đang bị chậm.
- Các vấn đề cần phối hợp.
Nếu tất cả đều nằm trong đầu quản lý hoặc rải rác trong nhiều nhóm chat, việc quản lý sẽ ngày càng phụ thuộc vào khả năng nhớ và hỏi đúng người.
Đó cũng là lý do một doanh nghiệp có thể có rất nhiều người đang làm việc nhưng người quản lý vẫn luôn cảm thấy mình phải “đứng giữa” để kết nối mọi thứ.
Làm thế nào để biến cách làm thành quy trình?
Không nhất thiết phải bắt đầu bằng việc xây dựng một hệ thống quy trình phức tạp.
Có thể bắt đầu từ những công việc lặp lại nhiều nhất.
Với mỗi công việc, hãy xác định:
Đầu vào → Người phụ trách → Các bước xử lý → Tiêu chuẩn hoàn thành → Người nhận kết quả → Cách theo dõi.
Sau đó kiểm tra xem một nhân sự khác có thể tiếp nhận công việc mà không cần hỏi quá nhiều người hay không.
Nếu câu trả lời là có, doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển từ “cách làm quen tay” sang “cách làm có thể lặp lại”.
TUHA Work giúp đưa quy trình vào công việc hằng ngày
Sau khi xác định cách làm, vấn đề tiếp theo là làm sao để đội ngũ thực sự làm theo cách đó.
TUHA Work hỗ trợ doanh nghiệp quản lý công việc trên một hệ thống:
✔️ Giao việc cho từng nhân sự và xác định người phụ trách.
✔️ Đặt deadline cho từng công việc.
✔️ Theo dõi trạng thái và tiến độ xử lý.
✔️ Trao đổi, bình luận và lưu file ngay trong công việc.
✔️ Theo dõi công việc thay vì phải hỏi từng người.
Nhờ đó, thông tin về công việc không chỉ nằm trong trí nhớ của nhân viên hoặc trong các cuộc trò chuyện rời rạc.
Một doanh nghiệp có quy trình không phải là doanh nghiệp có thật nhiều tài liệu. Đó là doanh nghiệp có những cách làm đủ rõ để công việc không phụ thuộc hoàn toàn vào một vài người đã quen việc.
