Trải nghiệm khách hàng là gì? Giải pháp nâng cao hiệu quả có 1 – 0 – 2

Việc xây dựng một hệ thống trải nghiệm khách hàng tốt có thể mang đến ưu thế cạnh tranh không nhỏ cho các doanh nghiệp. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả hơn?

1/ Trải nghiệm khách hàng là gì?

Với dân kinh doanh thì đây chắc chắn không phải là một câu hỏi khó, thậm chí bạn cũng có thể dễ dàng tìm kiếm cho mình đáp án trên mạng Internet. Tuy nhiên, có một điều mà các bạn có thể dễ dàng nhận thấy rằng, chỉ một câu hỏi “Trải nghiệm khách hàng là gì?” nhưng lại có rất nhiều câu trả lời khác nhau. Tất nhiên, điều này sẽ khiến nhiều người không khỏi “hoang mang nhẹ” khi không biết đâu mới là khái niệm chính xác mà mình nên tham khảo. Hiểu được rất rõ điều này, nên phần đầu tiên trong khuôn khổ bài viết này hãy cùng chúng tôi làm sáng rõ hơn cho câu hỏi này nhé.

Trải nghiệm khách hàng – Customer Experience (viết tắt là CX) là quá trình bao gồm tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có được khi tìm hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm. Hay nói chính xác hơn là những trải nghiệm được hình thành trong mối quan hệ giữa người bán và người mua từng những tương tác nhất định từ đó tạo nên những nhận thức riêng. Đây không chỉ là một hành động, hoạt động độc lập mà được tạo lập từ một quá trình tiếp xúc, tương tác và tìm hiểu từ trực tiếp cho đến gián tiếp.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm các trải nghiệm tích cực mà còn có cả tiểu cực, nó sẽ ảnh hưởng đến nhận thức cuối cùng hay đánh giá tổng quát mà khách hàng đưa ra về doanh nghiệp, thương hiệu và sản phẩm. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng không đơn thuần chỉ là cảm xúc mà còn liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau như cảm giác, lý trí và thể chất. Như vậy, mọi thức mà doanh nghiệp đưa ra để tiếp xúc với khách hàng dù ở hình thức nào đều có thể tạo thành những trải nghiệm nhất định từ nhận thức của họ.

Xem thêm:  Insight khách hàng là gì? Cách “đọc vị” và những ứng dụng thực tế

2/ Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trong đối với doanh nghiệp?

Từ những trải nghiệm thực tế mà mỗi khách hàng đã trải qua, cảm nhận được họ sẽ có những nhận thức, cảm nhận riêng về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ cùng các vấn đề khác của doanh nghiệp. Đó có thể là những đánh giá tích cực – sự hài lòng, lời khen nhưng cũng có thể là điều hoàn toàn ngược lại. Bởi nhưng chúng tôi đã nhắc đến ở phần trên, thực tế thì không phải lúc nào người tiêu dùng cũng đều có những trải nghiệm tốt cho mình. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nếu khách hàng không có những trải nghiệm tốt cũng đồng nghĩa với việc những sản phẩm, dịch vụ mà các doanh nghiệp đưa ra cũng sẽ không được đánh giá cao.

Sự hài lòng của khách hàng trong mỗi trải nghiệm sẽ tác động trực tiếp đến quyết định mua sắm cũng như độ trung thành của họ trong mối quan hệ giữa người bán – người mua. Những trải nghiệm càng tốt thì quyết định mua hàng sẽ càng nhanh hơn, sự hài lòng tăng, những đánh giá tốt tăng tạo nên sự tương tác lý tưởng từ hai phía. Vì vậy, đây cũng chính là lý do vì sao các doanh nghiệp ngày nay luôn chú trọng đến việc xây dựng làm sao được những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.

Không có sự giới hạn về mô hình kinh doanh trong vấn đề này, bởi mọi doanh nghiệp đều có lợi và chịu ảnh hưởng nhất định từ những trải nghiệm khách hàng mà mình xây dựng. Theo một nghiên cứu của Forrester, các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt luôn đạt mức độ tăng trưởng doanh thu là 17% trong vòng 5 năm liền nhau. Trong khi đó, những doanh nghiệp chưa làm tốt điều này trong cùng 5 năm thì chỉ giao động khoảng 3% khi luôn nhận sự phàn nàn, đánh giá không tốt từ khách hàng.

3/ Trải nghiệm khách hàng có phải là dịch vụ khách hàng không?

Nhiều bạn vẫn luôn cho rằng trải nghiệm khách hàng chính là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Nhưng liệu quan điểm này có thực sự chính xác không? Và đáp án chính xác thì đây là hai phạm trù khác nhau hoàn toàn. Theo đó, dịch vụ khách hàng là hệ thống các công cụ được cung cấp nhằm hỗ trợ cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải, yêu cầu. Cũng có thể nói rằng, dịch vụ khách hàng sẽ là một phần tạo nên trải nghiệm tổng thể của họ. Căn cứ vào đó, để đưa ra những nhận thức về thương hiệu, sản phẩm cũng như dịch vụ tốt hay không tốt.

Hơn thế, trải nghiệm khách hàng tạo ra một nhận thức liền mạnh trong suốt quá trình tương tác trong mối quan hệ với doanh nghiệp. Từ đó hình thành nên những giá trị nhất định đối với một doanh nghiệp và nó thiên về mặt cảm xúc nhiều hơn. Còn dịch vụ khách hàng được sinh ra nhằm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nó cũng có thể giúp bạn duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, dịch vụ chỉ là một phần nằm trong trải nghiệm khách hàng khi đây là điều xuyên suốt trong cả quá trình.

4/ Những chỉ số đo lường sự trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Mọi sự tác động từ doanh nghiệp đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tốt hay tệ, trong khi điều này hoàn toàn có thể đến từ rất nhiều khía cạnh khác nhau. Có thể khâu này bạn làm tốt, nhưng khâu kia lại không dẫn đến khách hàng có những nhận thức không tích cực về doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp luôn cố gắng quản lý chặt chẽ vấn đề này để biết mặt nào đang tốt và mặt nào thì không thông qua các chỉ số đo lường cụ thể. Khi có các chỉ số này, doanh nghiệp có thể theo dõi và điều chỉnh các tương tác đến khách hàng sao cho phù hợp hơn.

Theo đó, sau đây là 5 chỉ số đo lường về sự trải nghiệm khách hàng được đánh giá là hiệu quả và được sử dụng phổ biến hiện nay.

1.    Customer Effort Score (CES): Là chỉ số đo lường dựa trên trên mức độ khó – dễ trong các tương tác, hành vi của khách hàng. Chỉ số đo lường này rất dễ hiểu và dễ sử dụng, đồng thời cung cấp dữ liệu chi tiết để bạn đưa ra sự thay đổi cần thiết nhanh chóng.

2.    Net Promoter Score (NPS): Đây là chỉ số đo lường về mức độ trung thành của khách hàng, nó không chỉ biểu thị cho sự hài lòng mà còn là tổng quan nhất về cả quá trình trải nghiệm. NPS là thước đo được sử dụng rất nhiều, mang đến những chỉ số có độ chính xác cao.

3.    Customer Satisfaction Score (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên câu hỏi cụ thể. Hay chính xác hơn CSAT được phát triển dựa trên các khảo sát, nghiên cứu thị trường.

4.    Time to Resolution (TTR): Là chỉ số đo lường thời gian trung bình để xử lý vấn đề của khách hàng từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc thời gian xử lý trung bình càng thấp thì trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn hoặc đang dần được cải thiện.

5.    Rate of Customer Churn (RCC): Đây là chỉ số đo lường về tỷ lệ khách hàng rời đi, chắc chắn không một doanh nghiệp nào muốn chỉ số này của mình ở mức cao và có dấu hiệu tăng. Bởi như vậy cũng tương đương với việc trải nghiệm khách hàng đang có rất nhiều vấn đề lớn.

5/ Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Customer Centricity – Đặt khách hàng làm trung tâm

Hãy đặt khách hàng làm trung tâm là điều cần được ưu tiên nếu muốn nâng cao trải nghiệm của họ. Mọi vấn đề đều cần phải xoay quanh và tốt ưu nhất đến với khách hàng. Đây cũng là lý do vì sao bạn cần phải nghiên cứu và tìm hiểu về khách hàng của mình một cách kỹ lưỡng nhất trên mọi phương diện. Nếu không hiểu khách hàng của mình là ai? như thế nào? sở thích là gì? mong muốn là gì? thì chắc chắn bạn không thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách chính xác. Thực tế, điều này không phải chỉ có các doanh nghiệp mới cần thực hiện. Bởi đây chính là giá trị cốt lõi trong kinh doanh mà mọi quy mô kinh doanh đều cần phải đảm bảo cho mình.

Cá nhân hóa trong các trải nghiệm của khách hàng

Để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng thì cá nhân hóa chính là giải pháp tiếp theo mà chúng tôi muốn gửi đến các bạn. Những tương tác mang tính cá nhân hóa cao luôn luôn tạo ra sự gần gũi, gắn bó và cảm xúc mạnh mẽ hơn đối với bất kì ai. Tất nhiên, muốn làm tốt điều này thì bắt buộc các bạn phải thấu hiểu thực sự mỗi một khách hàng của mình. Cũng có thể phân nhóm dựa trên các đặc điểm chung để dễ quản lý cũng như đưa ra các tương tác phù hợp nhất. Càng cá nhân hóa cụ thế đến từng người thì hiệu quả trong trải nghiệm sẽ tăng theo tỷ lệ thuận.

Có một hệ thống chăm sóc khách hàng, đo lường chuẩn xác

Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản cũng chính là một trong những giải pháp nâng cao hiệu quả về trải nghiệm rất tốt. Nếu bạn có một hệ thống chăm sóc tốt, khi khách hàng gặp vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời và hài lòng. Đương nhiên, đây cũng sẽ là những “điểm cộng” được họ lưu lại trong nhận thức của mình trong suốt quá trình trải nghiệm. Kèm theo đó là một hệ thống đo lường chuẩn xác, bởi nếu không đo lường được các chỉ số quan trọng. Bạn sẽ không biết khâu nào đang làm tốt, không nào cần thay đổi, điều chỉnh để gia tăng điểm trong mắt khách hàng.

Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc

Đừng quá dập khuôn, khô cứng như máy móc trong các tương tác với khách hàng mà thay vào đó cần phải có cảm xúc. Bởi trải nghiệm khách hàng luôn mang yếu tố cảm xúc rất nhiều và điều này ảnh hưởng đến nhận thức của mỗi người. Có đến 50% trải nghiệm hoàn toàn dựa vào cảm xúc chứ không phải những đánh giá lý tính, dựa trên những con số. Trạng thái cảm xúc như thế nào sẽ tác động đến nhận thức cũng như quyết định mua sắm của khách hàng. Vì vậy, hãy tạo ra những tương tác mang đến nhiều cảm xúc hơn cho khách hàng của mình.

Tận dụng những phản hồi thực tế của khách hàng

Bạn có thể đo lường trải nghiệm khách hàng bằng các chỉ số mà chúng tôi đã đề cập đến ở phần trên, để biến rằng quá trình này mình đã làm tốt hay chưa. Nhưng để khách quan và chính xác nhất trong đánh giá phải đến từ những phản hồi thực tế của khách hàng. Nếu bạn biết tận dụng những điều này, không chỉ giúp cải thiện quá trình trải nghiệm tốt hơn mà còn có thể “nâng cấp” dịch vụ chăm sóc cũng như các phương án tiếp cận khách hàng tiềm năng trong tương lai của mình. Đặc biệt, đừng bao giờ bỏ quan những phản hồi không mấy thiện cảm, dễ nghe bởi từ đây bạn mới biết mình chưa làm tốt ở điểm nào.

Giúp khách hàng hiện hữu cảm thấy được trân trọng

Phần lớn các doanh nghiệp khi xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn toàn hướng đến những khách hàng mới, đây cũng là điều khiến doanh thu hay lời ích được thu về từ điều này chưa thực sự được tốt. Một doanh nghiệp có thể phải chi đến 80% chi phí để thu hút khách hàng mới nhưng có đến hơn 40% doanh thu lại đến từ khách hàng cũ (khách hàng hiện hữu). Những khách hàng hiện hữu là người đã trải nghiệm thực tế về sản phẩm, dịch vụ cũng như các tương tác với doanh nghiệp. Nếu đã đồng ý mua hàng thì ắt hẳn họ phải có những trải nghiệm tốt, như vậy việc tập trung phát triển nhóm khách hàng này sẽ không tốn kém mà hiệu quả lại cao. Vì vậy, điều quan trọng cần thực hiện là phải giúp họ hiểu họ luôn được trân trọng và chào đón.

Cung cấp thông tin hữu ích và dễ dàng cho khách hàng tiềm năng

Trước khi có những tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng sẽ có những tương tác mà họ trong vài trò chủ động hơn cả, tức là tự tìm hiểu. Tất nhiên, trường hợp này không phải tuyệt đối nhưng nó là phần đông. Bạn cũng có thể nhận thấy rất rõ điều này ở chính mình, trước khi đến cửa hàng mua sắm, bạn thậm chí dành rất nhiều thời gian để tìm hiểu các thông tin trên website, Fanpage,… của thương hiệu. Vì vậy, hãy tập trung trong việc cung cấp thông tin hữu ích và dễ dàng cho khách hàng tiềm năng với những gợi ý sau:

•    Xây dựng trang giới thiệu chi tiết
•    Tập trung vào các phần mô tả sản phẩm
•    Thêm các đường link đáng tin cậy
•    Nâng cao chất lượng hình ảnh
•    Giảm thiểu sự phân tán thị giác

6/ Cách xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng

Để có thể đảm bảo luôn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho mọi khách hàng của mình, đồng thời giảm thiểu những phàn nàn không tốt thì bạn cần phải xây dựng cho mình một chiến lược cụ thể. Có được một chiến lược rõ ràng sẽ giúp bạn biết mình cần phải làm gì và quản lý hiệu quả một cách chặt chẽ. Điều này đồng thời cũng giúp hạn chế những thất thoát lãng phí và tối ưu hóa các nguồn lực.

Bước 1 – Xây dựng mục tiêu rõ ràng, cụ thể: Một chiến lược sẽ không thể thiếu đi những mục tiêu cần hướng đến là gì. Bởi đây chính là đích đến mà doanh nghiệp cần đạt được trong chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng này.

Bước 2 – Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng: Đây giống như một sơ đồ phác thảo các tương tác, điểm chạm mà khách hàng sẽ trải nghiệm với doanh nghiệp. Điều này sẽ được tính toán trong suốt cả quá trình mang đến một bức tranh tổng thể nhất.

Bước 3 – Kiểm tra trải nghiệm khách hàng từ mọi góc độ: Hãy chắc chắn rằng những trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp trong suốt thời gian vừa qua như thế nào. Bạn cần kiểm tra ở mọi góc độ khác nhau và điều này sẽ cần sự hợp tác của các phòng ban.

Bước 4 – Tập trung nguồn lực cụ thể vào từng cải thiện nâng cao: Khi đã có được những giải pháp nâng cao – cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn cần phải tập trung các nguồn lực một cách cụ thể.

Bước 5 – Phân phối dữ liệu trải nghiệm cho các bộ phận liên quan: Để đánh giá cũng như kiểm soát các trải nghiệm đã được cải thiện có được tốt hay không, hãy phân phối đầy đủ các dữ liệu được thu thập đến các bộ phận liên quan. Điều này đồng thời có giúp nhận định nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Tham khảo thêm:  Chiến lược bán hàng: 7 bước xây dựng và cách đánh giá mức độ hiệu quả

Trải nghiệm khách hàng tốt hay không tốt có sự ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp trên mọi quy mô. Đây là điều mà mỗi một cá nhân trong tập thể đều phải hiểu rõ và cố gắng xây dựng những trải nghiệm tốt nhất, hiệu quả nhất cho khách hàng của mình. Bởi khi làm điều đó, lợi ích mà các bạn thu được về không đơn thuần chỉ là những con số về doanh thu.