Tương tác với khách hàng là một phần quan trọng trong chăm sóc khách hàng, có thể giúp doanh nghiệp tăng độ tin cậy thương hiệu, nhưng cũng có thể đánh mất khách hàng.
Vì thế phản hồi khách hàng cũng nên tuân theo những nguyên tắc riêng.
Thực tế cho thấy những phản hồi tiêu cực online của khách hàng có thể phá hủy danh tiếng của thương hiệu. Trong những trường hợp như thế ”làm lơ” chưa bao giờ là một giải pháp hữu hiệu cho
các doanh nghiệp.
NHANH CHÓNG - KỊP THỜI
Hãy đảm bảo rằng bạn có đầy đủ những công cụ để nhanh chóng nhận thông báo về một thông tin mới được đăng tải trên website/fanpage của bạn.
Nên tiếp nhận tương tác và phản hồi nhanh nhất có thể. Bạn có thể phản hồi chậm với một bình luận tốt nhưng hãy giải đáp thật nhanh trước những phản hồi gay gắt từ khách hàng.
Nên nhớ rằng mọi sự tương tác giữa khách hàng với thương hiệu không chỉ là mối bận tâm của một vị khách hàng nào đó, mà còn được nhiều khách hàng khác chú ý.
Cách xử lý của doanh nghiệp trước những phản hồi dù tốt hay xấu luôn thể hiện mức độ quan tâm của họ đối với của khách hàng.
Chỉ khi bạn cho khách hàng thấy bạn thật sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng thì bạn mới có thể gây dựng lòng tin thương hiệu.
LUÔN GIỮ BÌNH TĨNH
Đừng dại dột mà tỏ ra nóng nảy hay gay gắt ngược lại với khách hàng.
Dù đúng hay sai thì cách khôn ngoan nhất là hãy luôn giữ thái độ nhã nhặn, chọn câu từ diễn đạt lịch sự và rõ ràng.
Đây là nguyên tắc chung của người bán hàng, đặc biệt trên forum hay mạng xã hội, một cuộc chiến giữa nhân viên và khách hàng là cách nhanh nhất gây ra khủng hoảng cho thương hiệu.
DÙNG CÂU TRẢ LỜI NGẮN GỌN
Nếu bạn tương tác với khách hàng trên forum hay phần bình luận công khai của website/fanpage thì hãy luôn sử dụng những câu trả lời ngắn gọn, dễ hiểu.
Vì đây không chỉ là câu trả lời cho khách hàng hiện tại mà có thể là những thông tin khách hàng ở tương lai sẽ quan tâm đến.
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Hãy cố gắng đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng, và quan trọng hơn là phải giúp khách hàng thật sự có thể giải quyết vấn đề.
Đừng để những thắc mắc, đóng góp hay ý kiến của khách hàng bị lãng quên.
Tuy nhiên, không ít công ty để vấn đề mà khách hàng phản hồi trong tình trạng “treo” từ năm cũ sang năm mới.
Điều này không những làm hình ảnh thương hiệu của bạn trở nên kém chuyên nghiệp, còn làm khách hàng cảm thấy sự chậm chạp, trì trệ của bạn.
HẠN CHẾ DÙNG ỨNG DỤNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG
Ứng dụng trả lời tự động ra đời đã góp phần thúc đẩy sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tuy nhiên, trong những trường hợp khách hàng cần được giải đáp một cách trực tiếp thì nhận ra mình đang tương tác với ứng dụng trả lời tự động, khi đó khách hàng sẽ có xu hướng không nói thật vấn đề của mình.
CẢM ƠN KHÁCH HÀNG
Luôn cảm ơn trước những phản hồi của khách hàng thể hiện sự tôn trọng và quan tâm khách hàng của doanh nghiệp.
Tôn trọng mọi ý kiến từ cộng đồng là cách tốt để tạo thiện cảm với khách hàng.
