Các bước để xây dựng kịch bản chatbot thành công

Mỗi nền tảng chatbot sẽ có kịch bản riêng và cách xây dựng kịch bản chatbot khác nhau. Đa số kịch bản chatbot hiện tại dùng kịch bản text là chủ yếu để thu hút khách hàng . Để một kịch bản chatbot thành công cần các yếu tố sau

1. Mục đích của tạo chatbot

- Vì không phải cái nào mình cũng dùng tạo chatbot để chăm sóc khách hàng nên mình cần phải xác định tạo chatbot ở khâu nào, mục đích tạo là gì từ đó sẽ có câu thoại kịch bản cho phù hợp.

• Mục đích của kịch bản chatbot rất đa dạng như chăm sóc tư vấn khách hàng, gửi các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, thông báo event...Thu phễu khách hàng, kéo traffic..

2. Xác định tệp khách hàng

-Từ sản phẩm -> sẽ biết được đối tượng phù hợp -> Sẽ tạo các câu kịch bản thu hút đối tượng đó

Ví dụ : Tệp dưới 18-25 tệp này kịch bản sẽ đa số xưng hô bạn cho thân thiện, tệp này dễ tính và có thể dễ dàng điều hướng làm theo mẫu chatbot mình tạo ra

- Tệp trên 30 tuổi : Tệp này cần xưng hô anh chị , bắt đầu khó tính ko muốn kịch bản dài dòng điều hướng tùm lum

3. Nội dung:

+ Sử dụng ngôn từ câu thoại đơn giản, dể hiểu

+ Ngôn từ hay lôi cuốn càng kích thích người dùng

+ Hạn chế sử dụng ngôn từ dài

4. Phát thảo kịch bản:

- Phát thảo kịch bản dạng sơ đồ mindmap ra giấy để dễ hình dung các luồng khách hàng đi. Mỗi luồng sẽ cần gắn các thẻ tag từng trạng thái khách hàng khác nhau để dễ cho việc thống kê và quản lý .

- Xác định các tình huống có thể xảy ra ví dụ khách hàng chọn tình huống A thì kịch bản A, tình huống B kịch bản B

• Việc phác thảo kịch bản sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát về toàn bộ kịch bản sẽ triển khai khắp tới, từ đó bạn có thể chỉnh sửa để kịch bản trở nên phù hợp hơn với tệp khách hàng đã xác định ở trước đó.

5. Tiến hành xây dựng kịch bản chatbot:

- Lựa chọn nền tảng chatbot phù hợp để cài đặt. Đa số các nền tảng chatbot hiện tại đều giống nhau. Để sử và áp dụng chatbot hiệu quả không phụ thuộc vào content mình xây dựng, hiểu được tâm lý khách hàng để đưa ra các content phù hợp để dễ dàng chốt sale

Thường sẽ có các dạng kịch bản hay sử dụng :

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Chạy ads : Chạy các bài quảng cáo để tìm kiếm khách hàng tương tác với fanpage -> Từ lượng khách hàng này chăm sóc -> biến khách hàng lạ thành khách hàng quen -> Chốt sale

Kịch bản : Khách hàng comment -> REP comment -> Inbox -> Đánh tag khách hàng -> Gửi các lời chào giới thiệu

Kịch bản đeo bám khách hàng

Khách hàng không mua ( dựa vào tag khách hàng ) : Gửi các content feedback khách hàng đang sử dụng , các nhóm support, chính sách -> Để tạo lòng tin với họ

Sau đó nếu chưa mua : Gửi các chương trình khuyến mãi tặng riêng cho họ như giảm giá, Freeship, hỏi thăm...

Khách hàng mua rồi : Gửi cảm ơn, tặng phiếu giảm giá khi mua hàng lần sau

Kịch bản thu phễu khách hàng

- Để thu phễu khách hàng thường sẽ tạo ra các chương trình khuyến mãi, minigame quà tặng để thu hút khách hàng về fanpage .

• Sử dụng facebook cá nhân, group : Tạo các nội dung tặng quà tài liệu -> Kích vào Link nhận quà ( Link này đã tạo ra kịch bản sản kéo về fanpage gửi quà tặng sau đó kèm theo các dịch vụ khác giới thiệu cho khách hàng , gắn tag khách hàng để phân loại )

 Kịch bản chốt sale:

- Khách hàng không mua : Sử dụng các mẫu câu hỏi thăm ví dụ : Shop nhắn cho mình mà chưa thấy mình phản hồi, không biết mình có thắc mắc hay băn khoăn gì không ? , Hiện tại Shop đang có chương trình khuyến mãi giảm giá

Ngày 2 : Chương trình giảm mình còn 2 ngày nữa hết hạn, mình nhanh tay đăng kí để nhận ưu đãi nhé.

Tương tư ngày 3 : Nhắc nhở khách hàng ...

Kịch bản chăm sóc sau bán hàng:

Hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm, xin feedback.. Gửi các quà tặng hay giảm giá để giữ tương tác với khách hàng giảm giá.

Hy vọng kiến thức bổ ích trên sẽ giúp ích nhiều cho quý khách hàng của Tuha trong quá trình bán hàng và kinh doanh online.

Nếu quý độc giả đang là doanh nghiệp hay đang kinh doanh bán hàng online, hãy dùng thử trải nghiệm 7 ngày phần mềm quản lý bán hàng online TUHA.

Link đăng ký dùng thử tại đây: https://bit.ly/3dslqCM 

VIỆT ANH - P. MARKETING TUHA